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立法治理“快而不递”,打通“末端配送最后100米”
2021-10-23 21:27

立法治理“快而不递”,打通“末端配送最后100米


  快递员送货不上门,只收到“请凭取件码至快递柜取件”的信息;物流信息显示“已签收”,快递却还迟迟没有派送;要求快递配送到家,却被告知要加收费用……这样的“快而不递”,你是否也遇到过?


  2021-10-23,《浙江省快递业促进条例》发布,明确未按运单上注明要求上门投递,或未按收件人电话、信息回复要求上门投递,由邮政管理机构责令改正,可处500元以下罚款;情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。这是全国首部地方性快递业法规,将于明年3月正式实施。届时,快递“快而不递”的乱象有望在浙江得到有效治理。


  从人背肩扛到智能分拣,中国快递业几经变迁,见证了时代发展大潮,也逐渐成为领跑时代的“黑马”。2020年,在新冠肺炎疫情等不利影响下,全国快递业务量完成833.6亿件,占全球六成以上,连续7年稳居世界首位,行业增速也达到国民生产总值增速的7.5倍。在快递业大省浙江,全年人均收发快件已达 278 件,平均每人每周5件,全国第一。与此同时,通过向高科技、大数据、人工智能要效率,快递业也在迅速摆脱“劳动密集型”标签,加速向智慧物流转型。2013年天猫双11发送1亿件包裹用时两天,到了2020年只用了不到半天。


  不经意见,快递小哥已经成了人民群众幸福生活的创造者和守护者,快递业也成了中国城市重要的基础设施。中国人引以为傲的互联网经济、新商业模式,都离不开智能物流的加持。然而,快递业“末端配送最后100米”的问题也逐渐显现。2020年,全国快递服务总体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分。虚假签收、送货不上门等“快而不递”问题,是消费者投诉的焦点。


  快递不能“快而不递”


  送货上门是快递服务的基本要求,也是快递企业的法定义务。《中华人民共和国邮政法》明确快递投递原则是按名址投递。2018年5月施行的《快递暂行条例》也明确规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。”2019年10月执行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定得更为明确:“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。”


  这意味着,约定的收件地址、收件人或指定代收人及当面验收是快递服务流程完结的三要素。快递公司不仅要追求“快”,更要做到“递”,即由快递员将快递交给收件人或代收人当面验收。如果因故不能按照约定履行快递服务义务,理应事先征得用户同意。快递企业擅作主张更换取件方式的行为,是对消费者利益的侵犯。


  然而,实际操作中,除京东、顺丰和部分生鲜平台,绝大多数快递企业依然存在未经同意投放快递柜了事的情况。随之而来的是一系列难解问题:快递不上门,无法当面核验,物品丢失短少谁负责?售后维权怎么办?物品难以搬运谁来帮忙处理?行动不便的老人、独自带娃的母亲们如何取快递?这些看似琐碎的小事,却可能让消费者陷于推诿扯皮的尴尬境地。


  快而不递违法违规,为何明知故犯?


  原因之一,在于消费者维权难。虽然相关法律法规规定了快递必须按名址投递,却并未规定未经用户同意,投放快递柜代签要承担哪些具体的法律责任。在实践中,往往由快递公司自行处置,最常见的是罚款,但随着投诉量越来越多,罚不责众,效果不尽人意。投诉无果,处罚无据,消费者只能自认倒霉、忍气吞声,更加助长了快而不递之风。《浙江省快递业促进条例》在有效落实上位法规定的基础上,明确对未按名址投递的企业,处以500元到2000元的罚款,对快递件遗失损坏由谁担责、赔偿标准也做了明确规定,细化了法律责任,让消费者维权有法可依,也为监管部门执法提供了明确而具体的依据,有助于形成人人维权、人人喊打的氛围,倒逼快递公司不断改进服务。


  原因之二,在于快递小哥权益没保障。打通“末端配送最后100米”,有赖于勤快、干练的快递小哥。2010年到2020年的十年间,全国快递业务量增长了34.6倍,快递业从业人员数量却只增长了约4.5倍。由于工作量暴增,末端揽投人员经常每天工作10小时以上,月收入却多在5000元以下,且基本小时工资低,采取计件工资制,若达不到公司规定的妥投签收率不但影响派费,还会被处罚。逐一联系收件人会影响派送效率,相比之下,直接投至快递柜,只要客户不投诉就不会被罚。为了提高收入,一些快递员想方设法多送快送,催生了各种快而不递的乱象。高付出、低收入,再加上少数公司无合同、无社保的潜规则,让快递小哥成了车轮上松散的“流动大军”,间接影响快递送货上门的安全性。为了保障快递小哥权益,《浙江省快递业促进条例》单列一章,从法律层面明确快递企业应当依法签定劳动合同、参加社保,并建立合理考核奖惩制度、投诉澄清免责机制,连单件最低派送费都有了指引标准,为的就是让快递小哥“有保险,有休息,有面子”,提高他们的职业认同感和归属感,愿意主动提升服务质量,而不是被数据和算法推着走。


  原因之三,在于快递公司的低价竞争、同质竞争。“快而不递”的背后,主要还是经济账在起作用。现在的快递行业正处于跑马圈地阶段,为了快速抢占市场,许多快递企业不惜以价换量。2019年,全国快递业务收入完成7497.8亿元,同比增长24.2%,而快递单件价格却由13.2元降至11.5元,下滑12.9%,个别电商件甚至低至2元/票左右。这意味着,除去必要的成本,快递企业几乎不赚钱。这种低价竞争的压力层层传导,最终在末端配送环节转嫁给了消费者和快递员,其结果就是快递派送效率高了,消费者的体验却差了。快递业是服务行业,服务质量才是核心竞争力。这种以损害消费者利益为代价的薄利多销、赚快抢快的思路,占得了一时先机,却难为可持续发展之计。为遏制低价倾销,《浙江省快递业促进条例》明确快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务,并鼓励发展数字快递、绿色快递,对当前快递企业发展急需破解的用地难、车辆通行难、投递难,也都给予精准回应。这些规定多方发力、标本兼治,旨在引导快递业摆脱低价、同质化竞争,尽快走上靠拓展高附加值服务实现价值增值的高质量发展之路,从根本上杜绝“快而不递”乱象。


  快递行业一头连着民生,一头连着新经济、新业态,关系千城百业和千家万户,立法保障势在必行。《浙江省快递业促进条例》以促进快递业高质量发展为立法起点,平等保护消费者、“快递小哥”和快递企业等各方主体权益,为法治护航快递业高质量发展提供了浙江方案,也为破解“末端配送最后100米”问题,让连接城乡、覆盖中国、通达世界的快递服务网络更好惠及全体人民提供了浙江智慧。





来源: 作者:汪莹 孔越 编辑:汪莹 设计制作:汪莹 孔越 责编:姜鹏飞

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